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O2O: El camino de regreso del comercio online a la tienda física.

O2O: El camí de tornada del comerç online a la botiga física.

En los últimos años el comercio físico está incrementando su atractivo para los operadores nativos de comercio electrónico. Es bien conocida la apuesta que realizan algunas marcas digitales para implementar planes de expansión que incluyen tiendas físicas. Marcas como Freshly, Hoff o Singularu son un claro referente de esta apuesta por el canal presencial. De esta forma, los comercios nativos digitales están confirmando el papel esencial de la tienda física para potenciar la relación con los clientes y acercar sus valores de marca al público potencial, materializando su esencia y haciéndola tangible en el territorio. La estrategia O2O (online to offline) cada vez cobra más peso en las estrategias de expansión de los retailers nativos digitales.

Éste ha sido el tema de debate de la mesa redonda “Digital nativas, physical lovers” celebrada en el XIX Congreso Español de Centros y Parques Comerciales organizado por la AECC (Asociación Española de Centros Comerciales). Con la moderación de Fernando de la Osa, senior director de Centro comercial Leasing de CBRE España, participaron Domingo Barrachina, growth director de Hoff; Javier Moya, head of expansión de Singularu; y Carlos Sánchez, CEO y copropietario de Fútbol Emotion.

O2O: El camino de regreso del comercio online a la tienda física.

Según la última encuesta realizada por la consultora CBRE, 2022 Global Consumer Survey, la compra offline sigue siendo la preferida por la mayoría de los consumidores. Esto se debe a la posibilidad que otorga la tienda física de vivir una experiencia en vivo por encima de la propuesta online. Poder ver y probar el producto es un valor que los consumidores valoran cada vez más, por haberlo perdido durante la última década. Así, según esta encuesta, el 56% de los consumidores afirma que antes de comprar un producto por internet prefieren verle en una tienda física.

Sin duda, ambos canales deben ir juntos y se retroalimentan. Así es como los retailers nativos digitales entienden sus marcas, como un todo donde el off y el online forman parte de la misma estrategia. Según los datos del mismo estudio, las aberturas de tiendas físicas en una ciudad ayudan a aumentar las ventas online en ese territorio.

O2O: El camino de regreso del comercio online a la tienda física.

El O2O puede producirse de varias formas diferentes:

  1. Comprar online y recoger en tienda

Algunas empresas fomentan un proceso de compra simplificado en el que los clientes realizan sus pedidos online y acuden a la tienda más cercana para recoger sus compras.

Este sistema es habitual en tiendas de alimentos que permiten seleccionar productos por Internet. Un vendedor de la tienda recogerá y envolverá sus artículos, lo que le ahorrará tiempo y reducirá las compras impulsivas. Sin embargo, este método no se limita a las tiendas de alimentos.

  1. Comprar por Internet y volver a la tienda

A veces, alguien realiza una compra por Internet y descubre que el producto no se ajusta a sus necesidades. En este caso, tiene dos opciones: devolver el producto por correo o llevarlo a la tienda más cercana. Según Vianna, la opción de comprar online y volver a la tienda es especialmente ventajosa para los minoristas. “Las empresas lo permiten porque los consumidores que devuelven los productos a una tienda pueden comprar otros productos que ven al entrar en la tienda y que quizás no habrían comprado si hubieran devuelto el producto por correo”, afirma.

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